Ein Zahlendreher bei der Menge, ein ähnlicher Artikel statt des bestellten, eine falsche Lieferadresse: Fehler in der Auftragserfassung passieren, wenn Bestellungen von Hand ins System übertragen werden. Meist fallen sie erst später auf, als Reklamation, Retoure oder Rückfrage vom Kunden. Was ein solcher Fehler Ihr Unternehmen wirklich kostet, weiß dann kaum jemand.
Dieser Beitrag nennt keine Pauschalzahlen, denn sie wären für Ihr Unternehmen ohnehin falsch. Stattdessen zeigt er, welche Fehler typisch sind, welche Kosten dahinterstecken und wie Sie die Summe mit Ihren eigenen Daten berechnen. Einen Überblick, wie sich die Erfassung insgesamt automatisieren lässt, finden Sie in unserem Leitfaden zur Automatisierung der Auftragserfassung.
Typische Fehler beim Abtippen von Bestellungen
Wer Bestellungen als PDF per E-Mail erhält und Position für Position in die Warenwirtschaft eingibt, kennt diese Fehlerarten:
- Zahlendreher und Tippfehler bei Menge, Artikelnummer oder Bestellnummer
- Falsch zugeordnete Artikel, weil die Bezeichnung des Kunden von Ihrer abweicht oder zwei Artikel sich nur in einer Abmessung unterscheiden
- Falsche Kundenzuordnung, etwa bei ähnlichen Firmennamen oder mehreren Standorten
- Übersehene Positionen, besonders bei langen Bestellungen oder wenn der Bestelltext über mehrere Seiten läuft
- Falsche Liefer- oder Rechnungsadresse, wenn die Adresse auf der Bestellung von der im Stamm abweicht
- Vergessene Hinweise, zum Beispiel ein abweichender Wunschtermin
Das Muster dahinter ist immer gleich: Jede Übertragung von Hand ist eine Gelegenheit für einen Fehler. Mehr Bestellungen, mehr Zeitdruck und mehr Unterbrechungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit.
Woraus die Kosten eines Fehlers bestehen
Die sichtbaren Kosten sind nur ein Teil. Wenn ein Fehler auffällt, entsteht eine Kette von Aufwand:
- Suchen und Klären: Jemand muss herausfinden, was bestellt war und was erfasst wurde. Dazu gehört oft eine Rückfrage beim Kunden.
- Korrektur im System: Auftrag ändern oder stornieren, Lieferschein und Rechnung neu erstellen.
- Versand und Rücksendung: Wurde falsch geliefert, kommen Frachtkosten für die Rücksendung und die Neulieferung dazu.
- Ware zurück ins Lager: Retouren müssen geprüft, eingelagert und manchmal neu verpackt werden.
- Gutschriften und Kulanz: Manche Fehler enden in Preisnachlässen oder Gutschriften.
- Verzögerte Lieferung: Der Kunde wartet länger als versprochen.
- Vertrauen: Wiederholte Fehler beschädigen die Beziehung zum Kunden. Das lässt sich schwer beziffern, ist aber real.
Für die Rechnung unten zählen vor allem die Punkte 1 bis 5, denn sie lassen sich in Arbeitszeit und Euro erfassen. Punkte 6 und 7 behalten Sie als Hinweis im Blick.
Die Kosten selbst berechnen: eine Schritt-für-Schritt-Rechnung
Sie brauchen keine Studie, sondern Ihre eigenen Daten aus einem überschaubaren Zeitraum, zum Beispiel einem Quartal.
Schritt 1: Fehler zählen. Wie viele Aufträge mussten nachträglich korrigiert werden? Quellen sind Reklamationen, Retouren, Stornos und Änderungen am Auftrag nach der Erfassung. Wenn es dafür keine eigene Auswertung gibt, bitten Sie das Team, einen Monat lang jeden Fall in einer einfachen Liste zu vermerken.
Schritt 2: Aufwand je Fall erfassen. Fragen Sie die Beteiligten, wie viele Minuten ein typischer Fall bei ihnen bindet: Vertrieb, Innendienst, Lager, Versand, Buchhaltung. Notieren Sie die Zeit je Abteilung. Wenn Sie unsicher sind, messen Sie drei bis fünf echte Fälle nach.
Schritt 3: Zeit in Euro umrechnen. Multiplizieren Sie die Minuten mit dem internen Stundensatz Ihrer Mitarbeitenden. Diesen Satz kennt Ihre Personalabteilung oder Ihr Controlling, er enthält mehr als das reine Gehalt.
Schritt 4: Direkte Kosten addieren. Frachtkosten für Rücksendung und Neulieferung, Verpackungsmaterial, Gutschriften und Kulanzleistungen entnehmen Sie Ihrer Buchhaltung.
Schritt 5: Hochrechnen. Die Formel lautet:
Kosten pro Fall = (Minuten × Stundensatz ÷ 60) + direkte Kosten Gesamtkosten = Kosten pro Fall × Anzahl der Fehlerfälle im Zeitraum
Ein fiktives Rechenschema mit Platzhaltern, damit der Ablauf klar wird: Die Musterbau GmbH (Firma und Inhalte sind ausgedacht) zählt im Quartal F Fehlerfälle. Im Schnitt binden sie M Minuten Arbeitszeit bei einem Stundensatz von S Euro, dazu kommen im Durchschnitt D Euro direkte Kosten. Die Kosten je Fall sind dann M × S ÷ 60 + D, die Quartalskosten das F-fache davon. Setzen Sie Ihre eigenen Werte für F, M, S und D ein, und Sie haben eine belastbare Zahl.
Die unsichtbaren Kosten nicht vergessen
Die Rechnung oben erfasst nur Fehler, die jemand bemerkt hat. Zwei Dinge fehlen darin:
- Unbemerkte Fehler: Nicht jeder falsche Artikel führt zu einer Reklamation. Manche Kunden nehmen die Abweichung hin oder melden sich nicht. Die Dunkelziffer lässt sich schätzen, indem Sie eine Stichprobe von Aufträgen mit der Original-Bestellung vergleichen.
- Die Erfassung selbst: Auch ohne jeden Fehler kostet das Abtippen Zeit. Messen Sie, wie lange Ihr Team für eine typische Bestellung braucht, und rechnen Sie das mit dem Stundensatz und der Zahl der Bestellungen hoch. Dieser Posten kann größer sein als die Fehlerkosten und gehört zu einer ehrlichen Gesamtbetrachtung.
Wo sich Fehler vermeiden lassen
Wer die Rechnung gemacht hat, sieht, wo die meisten Fälle entstehen. Häufig sind es die Artikelzuordnung und die Eingabe selbst. Hier helfen zwei Hebel:
Weniger Handarbeit: Fehler durch Tippen entstehen nur dort, wo getippt wird. Werden Kopf- und Positionsdaten direkt aus der Bestellung gelesen, entfällt diese Fehlerquelle. Warum einfache Texterkennung dafür oft nicht reicht, erklärt der Beitrag OCR reicht nicht: Warum KI Bestellungen zuverlässiger liest.
Abgleich mit den Stammdaten: Ein großer Teil der Fehler entsteht, weil Kundenbezeichnungen und Ihre Artikel nicht deckungsgleich sind. Ein automatischer Abgleich mit Kunden- und Artikelstamm nimmt diese Zuordnung ab. Wie das funktioniert, beschreibt Kunden- und Artikelabgleich automatisieren.
Ohne Software helfen auch organisatorische Maßnahmen: ein Vier-Augen-Prinzip bei großen Aufträgen, einheitliche Artikelbezeichnungen im Stamm und eine Fehlerliste, die regelmäßig ausgewertet wird.
Wie Order2.ai hier ansetzt
Order2.ai, unsere Lösung für automatische Auftragserfassung, setzt bei der Handarbeit an. Ihre Kunden bestellen wie gewohnt per E-Mail mit PDF-Anhang. Die KI liest Kopf- und Positionsdaten unabhängig vom Layout des Kunden, gleicht Kunde und Artikel mit Ihren Stammdaten ab und übergibt den fertigen Auftrag als XML an Ihre Bestellschnittstelle. Über 90 % der Artikel werden dabei automatisch richtig zugeordnet, auch bei mehreren Millionen Artikeln im Stamm. Haben Sie noch keine Schnittstelle, entwickeln wir sie als Softwarehaus passgenau für Ihr System.
Wichtig ist der Maßstab: Legen Sie Ihre eigene Fehlerrechnung neben jedes Angebot, auch neben unseres.
Fazit
Was Fehler in der Auftragserfassung kosten, steht in keiner allgemeinen Statistik, sondern in Ihren Reklamationen, Retouren und Arbeitsstunden. Mit Fehlerzahl, Aufwand je Fall, Stundensatz und direkten Kosten haben Sie die Zahl in wenigen Stunden zusammen. Sie zeigt, ob und wo sich eine Automatisierung lohnt.
In einem kostenlosen 30-minütigen Erstgespräch klären wir, was sich in Ihren Prozessen automatisieren lässt. Die Preise pro Bestellung richten sich nach Ihrem monatlichen Bestellvolumen, sodass Sie sie direkt neben Ihre eigene Fehlerrechnung legen können.